“customer interview” adalah salah satu cara yang bagus bagi sebuah Brand untuk mengetahui pelanggan mereka lebih baik. Ini penting banget untuk bisnismu pastinya , karena setiap perusahaan harus cari cara untuk mempertahankan dan memperluas basis pelanggan mereka.
Mau tahu apa saja yang perlu diperhatikan saat melakukan wawancara ini? Ayo cek pembahasan lengkap dari ALTITUDEID!
Definisi “customer interview”
Menurut User Interview, “customer interview” adalah wawancara bersama pelanggan untuk memahami lebih dalam bagaimana mereka berinteraksi dengan brand yang ada. Hal Ini dilakukan untuk tujuan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Ini memang cara yang bagus untuk mengenal pelanggan kita lebih dalam, ya. Dengan tahu bagaimana mereka berinteraksi dengan brand kita, kita bisa cari tahu apa yang bisa kita lakukan untuk membuat pengalaman mereka lebih baik.
Mengetahui kebutuhan dan karakter pelanggan memang gampang-gampang susah, tapi tenang saja, karena dengan kamu melakukan “customer interview” Ini bisa membantu berbagai departemen perusahaan untuk memahami pelanggan, mulai dari departemen pengembangan bisnis hingga produk. Jadi, pastikan kita melakukan “customer interview” dengan baik agar bisnis kita bisa terus berkembang dan pelanggan tetap setia.
Wah, interview customer itu penting ya! pada dasarnya Ada dua jenis pertanyaan yang bisa kamu gunakan ketika melakukanya, yaitu pertanyaan terbuka dan pertanyaan tertutup.
Pertanyaan terbuka membantu kamu untuk memancing jawaban dari pelanggan dengan detail, sementara pertanyaan tertutup lebih membatasi jawaban yang didapat. Kamu bisa gabungin keduanya untuk hasil yang maksimal.
Berikut beberapa contoh pertanyaan yang bisa kamu tanyakan saat melakukan interview customer :
Gimana kamu ngerasain belanja melalui website kita?
Ceritain yuk pengalaman kamu saat belanja di website kita?
Menurutmu, gimana cara kita bisa perbaiki produk kita agar lebih sesuai sama kebutuhanmu?
Setelah punya produk ini, apa yang paling bermanfaat yang sebelumnya susah banget dilakuin tapi sekarang bisa?
Gimana rasanya kalau suatu saat gak bisa pakai lagi produk ini?
Ada bagian dari produk atau layanan yang menurutmu harus dibuang?
Yuk, coba aplikasin pertanyaan-pertanyaan ini dan tambahkan juga pertanyaan lain sesuai kebutuhan timmu!
Kalau begini rasanya lebih nyaman ya ngomongin manfaat customer interview.
Kenapa sih customer interview itu penting buat bisnis? Karena, ada banyak keuntungan yang kamu dapat dari mengadakan customer interview.
Pertama, kita bisa tau apakah calon konsumen mau beli produk kita.
Gak semua yang kita sukai dan butuh, orang lain juga sukai dan butuh.
Jadi, kita harus tanyain langsung ke orang-orang yang jadi target pasar kita, apakah mereka tertarik dengan produk kita.
Baik produk baru atau produk yang sudah lama, kita harus tau apakah konsumen lebih suka produk kita daripada produk pesaing.
Kedua, kita bisa cek apakah calon konsumen suka sama inovasi baru yang kita tawarkan.
Customer interview bisa jadi alat uji coba untuk tau respon konsumen terhadap produk baru kita.
Mau upgrade produk atau jasa? Yaa, optimis aja sih, tapi pastikan dulu apakah pembaruan yang kita lakukan sudah sesuai dengan kebutuhan konsumen.
Ternyata, konsumen kita bisa jadi punya masukan yang belum terpikir sama tim produk kita.
Jadi memang penting banget untuk rutin melakukan wawancara dengan pelanggan meskipun gak ada tujuan spesifik terkait produk atau penjualan. Pasalnya, pelanggan adalah manusia biasa yang perilakunya bisa berubah-ubah, terutama terpengaruh oleh tren.
Jadi, wawancara ini tetap penting dilakukan agar perusahaan bisa beradaptasi dengan kebutuhan dan perkembangan pasar.
Langkah-langkah untuk melakukan customer review antara lain:
- Persiapan
Dalam tahap ini, ada beberapa hal yang harus kamu lakukan dengan hati-hati, seperti:
Tentukan tujuan dan indikator keberhasilan wawancara. Misal, mau tahu pendapat pelanggan tentang upgrade produk A atau proses redeem diskon di website.
Pilih anggota tim yang akan mewawancarai, terdiri dari pelaksana wawancara dan pihak yang terpengaruh oleh hasil wawancara.
Tentukan target narasumber dan cara menjangkau mereka, bisa dengan data buyer persona atau user persona, kemudian buat ajakan yang menarik melalui email atau media sosial.
2.Wawancara
Setelah persiapan selesai, langkah selanjutnya adalah melakukan wawancara.
Ada beberapa hal yang kamu harus perhatikan, seperti:
Sediakan sarana dan prasarana yang baik dan tawarkan benefit untuk narasumber yang bersedia. Hindari menanyakan pertanyaan yang membuat mereka memilih jawaban yang kamu inginkan. Jika narasumber kesulitan menjelaskan, ulangi pertanyaan dengan susunan kata yang berbeda dan jangan arahkan atau wakili mereka.
Berikan kesempatan untuk mereka mengajukan pertanyaan pada pewawancara.
Kira-kira begitu deh, lebih santai dan lebih seperti sedang berbicara dengan teman.
3.Tahap Analisis
DI tahap terakhir ini, dalam analisa hasil wawancara. Pastikan kamu dan tim diskusinya bareng-bareng dan pakai dokumen wawancara, rekaman atau kutipan langsung dari narasumber.
Ini untuk ngejaga jawaban konsumen gak dirubah redaksinya sama tim kamu. Walau udah wawancara, kamu harus tetep riset lagi buat cari solusi terbaik buat masalah konsumen dan produk.
Ya, customer interview ini metode riset yang efektif buat pahami kebutuhan dan keinginan konsumen, asal dilakukan dengan cara yang benar. Pastinya ada banyak strategi buat optimalkan customer experience, demi bikin pengalaman terbaik buat konsumen.”
Great businesses aren’t built on assumptions
without actual facts, assumptions are the source of all confusion
